Aprender de tus alumnos – Kschool

Llevo un par de años dando el módulo de Analítica Social del Master de Analítica Web de Kschool. La verdad es que lo disfruto mucho.

Por un lado me obliga a volver a ponerme al día cada nueva edición. En las redes sociales cambian cosas casi todos los meses y prepararse las clases requiere una buena dosis de actualización. Por ejemplo hace unas semanas Instagram empezó a ofrecer el número de visualizaciones en Autoplay de Instagram y estuve un par de horas investigando con Moreover, Brandwatch y la Api de Instagram si se ofrecía esta métrica en alguna de las consolas de Analytics. De momento sólo la proporcionan para los anunciantes, y así se lo conté a los alumnos, pero el trabajo de research previo no te lo quita nadie.

Por otro lado dar clase en Kschool te obliga a preparar casos y prácticas. Teoría hay a patadas en la red, pero casos reales y prácticas basadas en datos son más difíciles de conseguir. 5 horas dan de sobra para remangarse y meterle manos a los datos, hacer prácticas pequeñas y presentarlas al resto de la clase. Es de las cosas que más aprecian los alumnos porque simula los retos a los que deben enfrentarse en la vida profesional.

Practicas analitica web y dashboards Kschool

 

Pero más allá de todo esto, lo más gratificante de la clase es lo que se aprende desde el lado del profesor. Los alumnos se acercan a la analítica desde una perspectiva fresca, todo es posible. No arrastran ideas preconcebidas de cómo deben acercarse a los datos ni procesos aprendidos en la práctica de agencia. Se ve en las preguntas que hacen y en su forma de resolver los casos.

El viernes pasado fui a las presentaciones de final de Máster de Analítica de la edición de Barcelona. Una pasada. Los alumnos habían utilizado todos los recursos que tenían a su disposición, lo que habían aprendido en el máster y lo que habían investigado por su cuenta. Además todo desde un enfoque muy personal. Había gente que era periodista de profesión y otros que eran de publicidad o de económicas, ninguno de los proyectos se parecía entre sí a pesar de que el enunciado del problema era el mismo para todos.

Fueron 4 horas de aprendizaje para los profesores que estábamos de tribunal. Un placer poder ser parte de él al lado de Xavier Yelmo, Alba Torres, Jaume Pérez y Gemma Muñoz (la directora del Máster).

Todos los años aparecen nuevos máster y cursos de postgrado sobre Analítica y Data Science en la oferta formativa, pero sigo pensando que Kschool es el de referencia, sobre todo después de escuchar a los alumnos presentando sus proyectos.

La calidad de un máster no debería medirse por lo famoso que sea ni en las celebrities que abunden en el cuadro de profesores, sino en lo bien preparados que salgan sus alumnos.

 

 

De la Reputación a la Investigación del Consumidor

Los cambios nunca son fáciles, requieren salir de la zona de confort donde estamos tan cómodos y asumir nuevos retos. Por el camino, a fuerza de equivocaciones y mucho esfuerzo, aprendemos y seguimos creciendo.

Pero el objetivo final es ese, seguir aprendiendo y creciendo.

Por eso hace 4 meses me embarqué en una nueva aventura vital y acepté un puesto de consumer intelligence en Acceso.

No ha sido fácil dejar atrás una de las etapas profesionales más bonitas de mi vida. Webloyalty me ha proporcionado durante los dos últimos años la posibilidad de crecer a nivel personal y profesional.  Además de darme la oportunidad de trabajar con personas excelentes que han marcado un antes y un después en mi carrera y en mi desarrollo como persona. Entre ellas Eduardo Esparza, mi responsable directo, que ha sido un mentor y un amigo.

Pero las etapas se queman y es momento de buscar nuevos retos que respondan a nuestra inquietud de nuevos conocimientos.

Acceso es una empresa de origen catalán (perteneciente al Grupo ISP) pero que tiene presencia en Boston, Mexico, Colombia, Panamá… Después de trabajar en OMD, en Nurun y en Webloyalty quería seguir trabajando en un entorno internacional donde exista un trasvase continuo de información entre proyectos y personas.

Me gustó el equipo, los proyectos que se estaban realizando, la potencia de la empresa para crecer…pero lo que me cautivó fueron los proyectos de innovación y la cultura de empresa centrada en la ciencia de los datos. Las disciplinas de marketing online han denostado de forma recurrente la información e insights que pueden extraerse de las conversaciones sociales. Sin embargo, algunos de los experimentos que estamos realizando permiten prever en gran medida la intención de compra de los consumidores, o su intención de voto sólo con un análisis de las conversaciones sociales, combinando análisis cuantitativo automático, cualitativo y un poco de estadística.

Queda mucho por hacer, pero lo tomo como reto personal.

Además de trabajo, esta decisión ha implicado otros efectos colaterales, como una mudanza, una nueva ciudad y a ratos un nuevo idioma. Puestos a salir de la zona de confort, hagámoslo a lo grande, no?

Mi catalán de momento se centra en las frases básicas, pero poc a poc.

 

Reputación personal, no todo es profesional

Cada vez son más las empresas que antes de sentarse con el candidato a un puesto de responsabilidad, hace una radiografía de cómo aparece en las redes sociales.

No se trata sólo de nuestro Linkedin o nuestro Twitter, Google+, las publicaciones de otros en Facebook que sí podrían ser públicas, lo que guardamos en Delicious o las casi 2.500 fotos que tenemos en Instagram. Ahí es donde encontrarán quiénes somos. Un poco menos de la parte profesional y un poco más de esa otra parte, la personal.

¿Qué dice tu instragram de ti?

Queramos o no las redes sociales nos conectan con otros, son una parte cada vez más importante de nuestra personalidad y de la imagen que proyectamos de nosotros mismos. Por supuesto, no significa que sean todo lo que somos, las personas son mucho más complejas y conocer a alguien en profundidad lleva tiempo, mimo y paciencia. Los mismos ingredientes que necesitamos para conocernos a nosotros mismos.

Sin embargo, en un proceso de selección no tendrán tiempo de conocernos a fondo, necesitan quedarse con esos rasgos de identidad que pueden ayudar a conocer mejor cuáles son nuestras habilidades, nuestros gustos y nuestras inclinaciones. En una entrevista decimos lo que somos, en las redes sociales pueden comprobar si esa imagen se corresponde con la realidad.

Lo que decimos que hacemos vs. lo que hacemos en realidad.

Lo importante para un seleccionador es la coherencia. Lo mismo que las referencias que damos de ex jefes o ex colaboradores. La clave está en ser consistente, sobre todo con nosotros mismos.

¿Borro todas mis fotos de fiestas y conciertos?

carmouna

No, no se trata de borrar nada. ¿Tienes muchas fotos de fiestas? Probablemente el seleccionador pensará que eres una persona abierta, de trato fácil y capaz de relacionarse con otros. Dan una imagen de ti distinta pero no negativa, no caigamos en el radicalismo.

Sentido común ante todo.

No se trata de abandonar las redes sociales, sino de reflexionar sobre lo que subimos y la imagen que puede proyectar de nosotros.

Recomendaciones para una reputación personal consistente

 

  1. Valora lo que subes y guíate por el sentido común. Antes de darle a «compartir» vuelve a pensarlo por un par de segundos.
  2. Se respetuoso, con lo que dices de los demás y lo que dices de ti mismo; y esto no lo hagas por las redes sociales, o por las entrevistas de trabajo que puedas tener en el futuro. Hazlo por ética. Política, Religión, Economía…desde el respeto a otros. Expresar tus opiniones no tiene porqué ser algo negativo. Aun hay gente que considera que estos temas deberían evitarse a toda costa, pero es debatiendo y conociendo la opinión de los demás como podemos crecer como personas y como profesionales. Somos seres sociales, aprendemos del intercambio de ideas, siempre desde el respeto al otro.
  3. Confía en ti mismo y analiza las habilidades y rasgos de personalidad que pueden ayudarte profesionalmente y que tal vez sean resultado de gustos personales. Esto te ayudará a ver tus fotos de fiestas, comidas o viajes desde otra perspectiva: extroversión, gusto por los pequeños placeres, gusto por explorar y descubrir cosas nuevas…son valores que nos valdrían en nuestro puesto de trabajo, verdad?
  4. No te centres en «producir» una imagen de ti que no es real. Se pilla a un mentiroso antes que a un ego-blogger. La espontaneidad se percibe y tiene más valor online que los selfies con posado estudiado o los looks perfectos para ir a la playa.
  5. Se tú mismo. Lo que diferencia a un candidato de otro con similares conocimientos y experiencia es su personalidad.

Ejemplos del sector:

@Javiriestra es uno de los mejores analistas web españoles. Si echamos un vistazo a su cuenta de Twitter veremos que habla a partes iguales de funcionalidades de Analytics, reports de GWT o series de HBO. Cinéfilo apasionado, habla con el mismo criterio de uno y otro.

@mjcachon de las seos más competentes que conozco. Su twitter y su Instragam están saturados de noticias de basket, de poemas, y de frases inspiradoras… junto a un montón de noticias sobre bots, rankings y actualizaciones de Google.

@freakandchic diseñadora de EU Business School, su behance es crema, y en Instagram sube simplemente lo que le inspira, le hace gracia o le llama la atención… no tiene desperdicio.

Son sólo una muestra de cómo nuestra identidad digital es mucho más que nuestros intereses profesionales.

Yo he revisado mis fotos de Instagram con ojo clínico para escribir este post, y lo que he encontrado es a alguien normal, con demasiadas fotos de comida, muchas de familia, varios conciertos, viajes y alguna que otra de pies (y el que esté libre de pecado que tire la primera piedra)

😉

 

 

 

 

 

Podcast de Netnografía

Hace unos meses me entrevistaron para el blog de Antonio Pain sobre qué era Netnografía y cómo podíamos utilizarla para investigar en las redes sociales. Por razones de agenda se ha publicado ahora, así que lo comparto por si alguien estuviese interesado: el enlace para escucharlo.

Para saber más también está disponible la presentación en Slideshare que hice hace unos meses en uno de los MGGHubs sobre Internet de las cosas y Netnografía.

 

 

Just Eat, o cómo cuidar la atención al cliente

A veces no apetece cocinar, y a veces mi menú de ensalada para cenar puede aburrir soberanamente. Hay noches que se merecen una fiesta, aunque sea para nosotros solos, sofá, una peli y comida thailandesa… no todos los planes perfectos requieren salir de casa, o estar en compañía.

Llevaba tiempo con ganas de probar Just Eat. 

No suelo pedir comida en casa, pero cuando lo he hecho casi siempre suele ser sushi o en alguna rara ocasión, pizza, pero Just Eat abre un campo de posibilidades, así que empecé a navegar por la web en busca de un Curry Rojo. Al final me decidí por el Thaidy porque tenía buenas valoraciones:

just eat

 

La comida llegó a tiempo, justo cuando estaba a punto de darle al Play. Así que el reparto fue de 10, pero la calidad de la comida fue otra historia.

Los tallarines estaban pasados y el pato nadaba literalmente en nata, en lugar de la leche de coco, base para el curry. Una decepción de las grandes. «Para una vez que pido comida fuera…» Ese fue el pensamiento que me acompañó el resto de la noche.

Las malas experiencias se comparten más

Valoro mucho que la gente dé su opinión en Tripadvisor y en Foursquare, ese gesto de solidaridad de tantos desconocidos me ha evitado muchas malas experiencias en restaurantes mediocres ; y lo más importante, me ha llevado a descubrir sitios increíbles dentro y fuera de España. Así que siempre me siento en deuda, y cuando algo me gusta mucho o me estropea una cena, lo comparto.

Evaluaciones de Thaidy   Just Eat.es

Cómo Just Eat convirtió una mala experiencia en satisfacción del cliente

Lo comenté en la oficina, que no me había gustado y que básicamente no creía que volviese a pedir nada más. Es decir, la mala experiencia de un cliente había sido publicada en la plataforma y además estaba influyendo de forma directa en al menos 5 personas más de su entorno cercano. Una imagen negativa que se extiende por contagio. Hasta que me llamaron.

Una llamada es la mejor forma de trasmitir el lado humano de un ecommerce

En el sector digital las relaciones entre las marcas y el cliente final se mueven dentro de la asepsia. Páginas con diseños frescos, emails de confirmación y paquetes cuidados. Amazon nos ha hecho creer que cada día puede ser Navidad. Pero en ese entorno se echa de menos el lado humano, y ahí es donde entra la labor del servicio de atención al cliente y del de Postventa.

Estaba en la oficina cuando me llamaron desde Just Eat. Me sorprendió, pero aún me sorpredió más que se disculparan por la calidad de la comida y además me ofreciesen  5€ para mi próxima compra.

Mi Just Eat   Just Eat.es

Me caducaron…pero el gesto me ganó 🙂

Igual que otras grandes plataformas, como El Tenedor, Just Eat no controla la calidad de la comida que se sirve, escapa de su control, pero aun así se hacía responsable de la experiencia que yo había tenido. La persona que me contactó incluso dijo que sentía que la primera experiencia con ellos hubiese sido tan mala. Cambiaron totalmente mi percepción. Aún no he pedido nada más en Just Eat, pero seguro que me animo en el futuro; y cuando sale la marca en alguna conversación comparto mi experiencia.

Multiplica este caso por decenas al año y tendrás una estrategia que afecta directamente a la construcción de la imagen y la reputación de una marca.

La reputación no se sustenta sobre la comunicación, sino sobre un buen producto y un buen servicio de atención al cliente.

El departamento de atención al cliente y de postventa son como las enfermeras, clave en la atención al usuario, estratégicas para el buen funcionamiento del servicio, y sin embargo invisibles. El doctor siempre parece tener más protagonismo, igual que el departamento de comunicación. ¿Cuántas series se han hecho de médicos? y de enfermeras?

Lo mismo pasa en la empresa. Los departamentos de comunicación o marketing se sientan en un comité de dirección, pero no en todas las empresas se sientan los responsables de Atención al Cliente, siendo muchas veces una sub área de marketing.

Atención al cliente es la primera línea de defensa, son los mediadores, poniéndose a favor del cliente en muchas ocasiones. La empatía con el cliente es su valor más importante. Detectan lo que está pasando antes de que los datos de negocio hagan saltar las alarmas. Por eso hay que mimarlos, darles herramientas para compensar, comprender al cliente y en los casos en los que sea necesario, empoderarlos para producir cambios dentro de la empresa.

No estamos hablando de proporcionarles bonos descuentos para que puedan regalar a cualquier cliente molesto, sino de ir más allá, de que puedan escalar iniciativas que puedan mejorar la eficiencia de los procesos internos o la satisfacción del cliente. Pero para eso hay que sentarse, y escucharles A ELLOS. A los agentes que cogen el teléfono, contestan el email o responden menciones por twitter y Facebook.

Son una herramienta clave para construir la reputación de la empresa.

Si vuelvo a pedir algo en Just Eat, no será por el precio o porque sea el único servicio a domicilio (hay cientos de opciones) será por el servicio de atención al cliente.

¿Podría Amazon ser lo que es con un mal servicio de postventa/atención al cliente?

Actualización del Post (27/08/2015)

Me acaban de llamar de Just Eat, sólo para decirme que habían encontrado mi post y que querían darme las gracias por mis palabras.

Además de decirme que sentían que no hubiera gastado el bono de descuento antes de que me caducase, pero que no me preocupase, que me lo volvían a poner disponible. Está claro que Just Eat, lo hace muy bien.

¿Conoces a alguna otra empresa en España que haga este tipo de seguimientos?