Patricia Salgado Investigación Digital

Just Eat, o cómo cuidar la atención al cliente

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A veces no apetece cocinar, y a veces mi menú de ensalada para cenar puede aburrir soberanamente. Hay noches que se merecen una fiesta, aunque sea para nosotros solos, sofá, una peli y comida thailandesa… no todos los planes perfectos requieren salir de casa, o estar en compañía.

Llevaba tiempo con ganas de probar Just Eat. 

No suelo pedir comida en casa, pero cuando lo he hecho casi siempre suele ser sushi o en alguna rara ocasión, pizza, pero Just Eat abre un campo de posibilidades, así que empecé a navegar por la web en busca de un Curry Rojo. Al final me decidí por el Thaidy porque tenía buenas valoraciones:

just eat

 

La comida llegó a tiempo, justo cuando estaba a punto de darle al Play. Así que el reparto fue de 10, pero la calidad de la comida fue otra historia.

Los tallarines estaban pasados y el pato nadaba literalmente en nata, en lugar de la leche de coco, base para el curry. Una decepción de las grandes. “Para una vez que pido comida fuera…” Ese fue el pensamiento que me acompañó el resto de la noche.

Las malas experiencias se comparten más

Valoro mucho que la gente dé su opinión en Tripadvisor y en Foursquare, ese gesto de solidaridad de tantos desconocidos me ha evitado muchas malas experiencias en restaurantes mediocres ; y lo más importante, me ha llevado a descubrir sitios increíbles dentro y fuera de España. Así que siempre me siento en deuda, y cuando algo me gusta mucho o me estropea una cena, lo comparto.

Evaluaciones de Thaidy   Just Eat.es

Cómo Just Eat convirtió una mala experiencia en satisfacción del cliente

Lo comenté en la oficina, que no me había gustado y que básicamente no creía que volviese a pedir nada más. Es decir, la mala experiencia de un cliente había sido publicada en la plataforma y además estaba influyendo de forma directa en al menos 5 personas más de su entorno cercano. Una imagen negativa que se extiende por contagio. Hasta que me llamaron.

Una llamada es la mejor forma de trasmitir el lado humano de un ecommerce

En el sector digital las relaciones entre las marcas y el cliente final se mueven dentro de la asepsia. Páginas con diseños frescos, emails de confirmación y paquetes cuidados. Amazon nos ha hecho creer que cada día puede ser Navidad. Pero en ese entorno se echa de menos el lado humano, y ahí es donde entra la labor del servicio de atención al cliente y del de Postventa.

Estaba en la oficina cuando me llamaron desde Just Eat. Me sorprendió, pero aún me sorpredió más que se disculparan por la calidad de la comida y además me ofreciesen  5€ para mi próxima compra.

Mi Just Eat   Just Eat.es

Me caducaron…pero el gesto me ganó 🙂

Igual que otras grandes plataformas, como El Tenedor, Just Eat no controla la calidad de la comida que se sirve, escapa de su control, pero aun así se hacía responsable de la experiencia que yo había tenido. La persona que me contactó incluso dijo que sentía que la primera experiencia con ellos hubiese sido tan mala. Cambiaron totalmente mi percepción. Aún no he pedido nada más en Just Eat, pero seguro que me animo en el futuro; y cuando sale la marca en alguna conversación comparto mi experiencia.

Multiplica este caso por decenas al año y tendrás una estrategia que afecta directamente a la construcción de la imagen y la reputación de una marca.

La reputación no se sustenta sobre la comunicación, sino sobre un buen producto y un buen servicio de atención al cliente.

El departamento de atención al cliente y de postventa son como las enfermeras, clave en la atención al usuario, estratégicas para el buen funcionamiento del servicio, y sin embargo invisibles. El doctor siempre parece tener más protagonismo, igual que el departamento de comunicación. ¿Cuántas series se han hecho de médicos? y de enfermeras?

Lo mismo pasa en la empresa. Los departamentos de comunicación o marketing se sientan en un comité de dirección, pero no en todas las empresas se sientan los responsables de Atención al Cliente, siendo muchas veces una sub área de marketing.

Atención al cliente es la primera línea de defensa, son los mediadores, poniéndose a favor del cliente en muchas ocasiones. La empatía con el cliente es su valor más importante. Detectan lo que está pasando antes de que los datos de negocio hagan saltar las alarmas. Por eso hay que mimarlos, darles herramientas para compensar, comprender al cliente y en los casos en los que sea necesario, empoderarlos para producir cambios dentro de la empresa.

No estamos hablando de proporcionarles bonos descuentos para que puedan regalar a cualquier cliente molesto, sino de ir más allá, de que puedan escalar iniciativas que puedan mejorar la eficiencia de los procesos internos o la satisfacción del cliente. Pero para eso hay que sentarse, y escucharles A ELLOS. A los agentes que cogen el teléfono, contestan el email o responden menciones por twitter y Facebook.

Son una herramienta clave para construir la reputación de la empresa.

Si vuelvo a pedir algo en Just Eat, no será por el precio o porque sea el único servicio a domicilio (hay cientos de opciones) será por el servicio de atención al cliente.

¿Podría Amazon ser lo que es con un mal servicio de postventa/atención al cliente?

Actualización del Post (27/08/2015)

Me acaban de llamar de Just Eat, sólo para decirme que habían encontrado mi post y que querían darme las gracias por mis palabras.

Además de decirme que sentían que no hubiera gastado el bono de descuento antes de que me caducase, pero que no me preocupase, que me lo volvían a poner disponible. Está claro que Just Eat, lo hace muy bien.

¿Conoces a alguna otra empresa en España que haga este tipo de seguimientos?

 

About the author

Patricia Salgado

4 comments

  • Hola. Yo tambien he tenido muy buenas experiencias con Just-Eat y solamente una mala, que fue un dia al pedir a un restaurante, que al parecer le habian roto el local y que no podian servirme la comida por lo que me llamaron a los minutos para pedirme perdon por el hecho y darme un codigo de descuento por las molestias (La pena es que me paso como a ti, que se me caduco porque no lo encontraba cuando queria pedir XD)
    Pero eso, just-eat tiene una atención al cliente bestial y ya lo he recomendado a varios amigos que hacen bastantes pedidos desde ese dia 😛

    • Gracias por comentar tu experiencia Francisco 🙂

      Está claro que lo hacen muy bien y están marcando la diferencia con la competencia. Al resto de ecommerce les va a tocar aprender de su servicio de Atención al Cliente
      😉

Patricia Salgado Investigación Digital

Sobre mi

Socióloga especializada en investigación de mercados, trabajando en marketing digital desde 2009.

Mi especialidad es el análisis del comportamiento de las personas a través de herramientas digitales.

Utilizo el blog para reflexiones, notas y apuntes.

Puedes encontrar mi experiencia profesional en Linkedin

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