Patricia Salgado Investigación Digital

Atención al cliente de eCommerce

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Todas las empresas online y en especial los eCommerce, conocen la importancia de una buena atención al cliente. Junto con el servicio postventa, es una de las áreas que más impacto tienen sobre el usuario y que pueden convertir una compra fortuita en un cliente fiel. En las grande empresas como ALSA (una de las que mejor lo hacen en España), Renfe o McDonald´s, la atención al cliente se convierte una herramienta indispensable.

Sin embargo, es la atención al cliente de los pequeños eCommerce y no la de las grandes marcas, la que a la larga mayor impacto tiene sobre la confianza de los usuarios, aumentando el número de adeptos a las compras online.

De acuerdo a datos de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones o CMT, el eCommerce o comercio electrónico en España ha crecido a un ritmo del 10,6% interanual en relación al 2011. Dentro del volumen total de transacciones aumenta el número de transacciones generadas fuera de España hacia España, es decir a pedido a ecommerce españoles, pero aún estamos lejos de generar ventas internacionales en la medida en la que se hace entre españoles o de pedidos españoles a webs extranjeras.

Volumen de negocio ecommerce en España, geográficamente segmentado
El Volumen de transacciones generadas por extranjeros a webs españolas sigue creciendo. Fuente www.cmt.es

Y dentro de estas previsiones de acuerdo a datos de Forrester el mercado online español seguirá creciendo hasta el 70% de aquí al 2017. Es decir que a pesar de la crisis aumentan las compras online.

¿Cuáles son las causas más importantes?

  • El aumento de la confianza de los usuarios, hemos pasado de las entradas y los libro a un crecimiento exponencial de las compras de ropa y alimentación, de acuerdo a lo expuesto en esta infografía de Mashable.
    • Aparición de Deal Hunters, personas especializadas en comparar productos similares y buscar la oferta, tanto en ropa como en alimentación.
    • Cambio generacional, a medida que los nacidos después del 78 han ido llegando a la edad adulta y a disponer de poder adquisitivo propio, podemos observar una mayor confianza en el medio digital. Comprar ropa por internet ya no es un problema, sino una oportunidad para encontrar rebajas.
Proyección de crecimiento de las compras online de ropa
Las proyecciones de crecimiento de compras online señalan que la venta de ropa serán uno de los sectores de mayor crecimiento
  • Aumento de los usuarios con capital digital. Un esfuerzo que se ha realizado sobretodo entre los mayores de 40, aumentando su presencia en redes sociales, pero también animándose a comprar en la red a remolque de lo aprendido de las nuevas generaciones.
  • Esfuerzo continuo de los profesionales de internet por optimizar sus páginas y su usabilidad para simplificar la interacción con el usuario, lo que ha generado un descenso de la tasa de abandono del proceso de compra. Aunque esta circunstancia no se observa en todos los casos. Aun queda mucho camino que andar en la optimización basada en Analytics.
  • Atención al cliente, bien sea en Redes Sociales con Social Care o bien a medios tradicionales, lo cierto es que el servicio de atención al cliente ha mejorado rápidamente en los eCommerce, es su ventaja competitiva en el mercado.

Lo curioso es el esfuerzo que están haciendo los pequeños ecommerce por cuidar su atención al cliente, no sólo crea clientes más fieles, sino que a la larga construye las bases de la confianza. Hace unos días compré un sombrero de Alegría Industries en el Mercado de Motores, pero me equivoqué de talla.

Al ser un mercado que sólo está abierto un fin de semana al mes, pensé que no podría cambiarlo, pero les escribí por mail. Esto fue lo que me contestaron:

 

atencion al cliente en comercios electronicos
Me atendieron y resolvieron el problema rápidamente.

 

Por otro lado, los grandes eCommerce están empezando a imitar a los pequeños, haciendo su servicio menos automático y mucho más personal. Lo que buscamos es que nos atiendan personas!

Algunos ejemplos de esa atención más personal que están imitando los grandes:

El primero hace un año con TOP SHOP en Londres. Se me rompieron unas sandalias una hora después de haberlas comprado. Esta fue la respuesta!

Atención al Ciente

 

El otro caso ha sido con el servicio de Atención al Cliente de CosStore España. Omar se ha preocupado de informarme en todo momento de en qué estado se encontraba mi devolución, cuántos días tardarían y cómo podía solicitar un refund del dinero invertido en la devolución. De 10!

Estas muestras de calidad en Atención al Cliente, junto con las promociones y descuentos que se potencian en el eCommerce, apuntan a que las compras online seguirán creciendo durante los próximos años. Llegará un momento en que comprar digitalmente se convierta en lo normal.

Incluso para ropa.

 

 

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Patricia Salgado

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Patricia Salgado Investigación Digital

Sobre mi

Socióloga especializada en investigación de mercados, trabajando en marketing digital desde 2009.

Mi especialidad es el análisis del comportamiento de las personas a través de herramientas digitales.

Utilizo el blog para reflexiones, notas y apuntes.

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